社工Burn out 的警號

社工Burn out的警號
—如何面對「慈悲疲勞」？

緣起：
兩年前，「身心靈平台」在梅窩舉辦兩天一夜「正念靜修營」。40位社工圍成大圈，分享心底話。一位社工激動地說：「終於有人關心我們了！過去十年，我每天鼓勵服務對象要自愛自重，其實我自己早已枯竭！今早在沙灘靜心，突然哭出來，盡情抒發積累良久的委屈，非常舒服！其實，許多社工已枯乾，奈何角色需要，加上堅持初心，便繼續死撐！」

當刻，我非常感動、感觸、感慨：如果連專業助人者都枯乾，那香港社會怎麼辦？

香港社會工作者總工會聯同教育大學心理學系，在2018-2019年，訪問了400名全職社工，逾9成人表示曾超負荷工作，6成表示精神壓力大，超過半數有意辭職。

這次，我訪問了20位不同崗位的社工，渴望更多人關注：社工的身心狀態，是整個社會的寒暑表。關懷「關懷者」，是社會的集體責任——我們同坐一條船。

一、甚麼是Burn out (枯竭)？

Burn out，就是過勞、倦怠、枯乾，字面意思是「燃燒殆盡」。專業枯竭，是席捲全球的都市現象；原本熱誠的專業助人者，持續透支、精力耗盡，逐步喪失熱情、身心俱疲，深感無力、無助、無奈……陷入情緒枯竭的深淵。

二、理論研究：

1974年，紐約大學心理學教授 Herbert Freudenberger首先提出Burn out — 專業助人者，工作時間過長、工作量過大、工作壓力過高，長年精力耗損，角色超載，身心被掏空，情緒逐漸枯竭。

1976年，美國社會心理學家Christina Maslach指出：專業枯竭是一種综合症。她以測量問卷Maslach Burnout Inventory ，透過22個題目(0-6)的評分，量化枯竭的三種癥狀：

（1）情緒耗竭：情感長期疲勞，喪失工作熱情，對人對己冷漠。
（2）非人性化：將服務對象，視為達成目標的數字，疏離冷淡。
（3）低成就感：缺乏積極性，持續自責沮喪、失去自我價值感。

1978年，學者Pines & Kafry指出專業枯竭包括三個層面：生理衰竭 (Physical Exhaustion)、情緒衰竭 (Emotional Exhaustion) 和精神衰竭 (Mental Exhaustion)。

1990年，學者Coady發現，缺乏有效督導、缺乏工作自主性、缺乏團隊支持，讓原本充滿熱誠的社工，不斷追趕機構的指標要求，加上行政工作繁重，逐漸枯乾。

2004年，美國教育心理學教授 Thomas Skovholt指出，社工枯竭通常因為：督導不足、過高期望、不懂拒絕、缺乏健康界線。他鼓勵社工建立自我關懷的行動綱領、建立同修社群支援。

1995年，美國Tulane大學社工系教授Charles Figley 提出「慈悲疲勞」(Compassion fatigue)，照顧者過度認同案主的苦痛，使自己逐漸冷漠，失去慈悲關懷的動能。

2010年，美國心理學博士Dr. Jason Newell 認為，「慈悲疲勞」是枯竭的重要指標。他呼籲社福界，關心社工自我關懷的整全身心健康。

2011年，美國Walden大學 Jennifer Weekes博士建議，社福機構讓每個社工都學習自我關懷的具體法門，提升抗壓力，減低枯竭的比率。

2015年，英國Queen’s 大學Paula McFadden 博士訪問了 1,359位英國社工，發現73%被訪者感覺情緒枯竭，情況讓人關注。

2019年5月，世界衛生組織宣佈，Burn-out是一種影響健康的職場工作現象。

三、香港社工的專業枯竭!?

在香港，社工枯竭的危機持續被忽視，相關研究更是鳳毛麟角。我深入訪問了20位社工，觀察到香港社工枯竭現象，有六點成因：

1、社工初心受挫：2000年，社署以「一筆過撥款政策」(LSG) 取代「實報實銷」津助，廣為業界詬病。LSG看似靈活，自負盈虧，實際上NGO要絞盡腦汁，開源節流。譬如，聘請較低薪金的文憑畢業生而非大學畢業生，被逼削減薪金，卻未必有客觀薪酬準則，難免打擊士氣，導致良才流失。機構為減低成本，往往外判短期合約，價低者得，努力爭取「業績出眾」的吸睛項目；惡性循環下，需要恆常支持的弱勢人士，如獨居老人、精神病友等，往往率先被忽略。加上社會光速發展，以往政府給予的資源配套，難以滿足社會的嶄新需要。社福機構唯有申請基金去找新資源；專才盡出，爭取資助，務求成功競投。此消彼長，這些專才便無法聚焦服務對象，管理層其實也很無奈。結果，追求經濟成效、講究數字達標、重視公關形象、社工需要「跑數」、工作必須符合項目的數字標準……至於提昇自身心靈質素、培育民眾成長、孕育社區意識等，自然被放輕。社工是生命工作，一旦追求量化指標，用金錢和數字去衡量，容易偏離初心。

陳先生，57歲，長者服務：「NGO財政壓力大，變得市場化、企業化，千方百計壓縮資源、減低經營成本，變成用者自付，強調經濟效益；即使投標成功，都不知項目能否延續，於是，重視形象工程、短期效益，多於長遠服務質素。而NGO與社署的關係，也由以往夥伴關係，變為從屬關係，需要很多交待工作，白紙黑字，彼此都在保障自己；監管變得公式化，做足程序要求，卻流於表面，最近這間歷史悠久的保護兒童NGO，竟有27位職員涉嫌虐兒被捕，案件涉及40位兒童！這些醜聞，一次已經太多，整個行業蒙羞！部份機構確實黑箱作業，毫不透明，容易肥上瘦下，缺乏透明度。部份NGO變成一盆生意，不斷追KPI (關鍵績效指標)，為撥款奔波，即使管理層真心以人為本，也舉步維艱！我自己很無奈，明知好些NGO盡心盡力，但我不敢離職，因為我是舊制，如果轉換機構，工資會失去一半，唉！」

2、同工不同酬：LSG造成機構內部薪酬結構不合理、待遇不公平、管理不透明、團隊不團結；基層社工與管理層互相怨懟，造成內部分化、分派、分裂、紛爭、猜忌，山頭主義。新制入職社工，人工低、缺乏前景，眼見舊制同事高薪長約；自己工作量大，卻是短期合約制，缺乏安全感，容易氣餒，萌生離職念頭。當然，NGO不是鐵板一塊，香港88慈善團體大約一萬間，受社署直接資助約169間，每間情況不一樣，不能以偏概全。許多社工和機構，都竭盡所能，用心服務市民。我們值得建立業界最佳範式 (best practice)，表揚謙卑踏實的前線社工、關懷基層同工的管理層、同舟共濟上下一心的NGO，讓同業一起進步。

張女士，36歲，院舍服務：「我身為主管，卻無法駕馭阿姐，因為她是舊制老臣子，擺明車馬是官僚心態，少做少錯、不做不錯，隔岸觀火。近兩年，許多同事離職，或者躺平，因為愈努力，愈痛苦，愈枯竭；結果，同事怨聲載道，流失率高，請人變得困難，管理層也束手無策；最近我們投標新項目，低工資、零福利、無前景，全香港只收到三份應徵申請！其中兩位剛畢業，只有22歲，毫無經驗；另一位講明自己是精神病友，多次住院。請問如何請人!? 良才流失、人手不足，許多社工心灰意冷，已經枯竭，甚至移民。」

3、欠缺優質督導：基層社工超忙，而上級需要兼顧太多行政，無暇指導前線臨床工作，經驗承傳有限。加上人才流失，中層管理年青化，實戰經驗不足，對前線基層社工的督導，捉襟見肘。上級變成萬能俠：負責撥款申請、項目投標，還要處理大小行政事務，細碎如廁所堵塞、冷氣修理、飯堂膳食，還有排山倒海的人事關係和項目安排，變成全天候、多功能的十項全能，請問還有多少能量，可以從行政工作的doing mode，轉為關心前線同事的being mode？而且，每次服務合約結束，社工來去如風，專業經驗難以承傳，衝擊服務承諾。難得許多社工仍然積極熱誠，未忘初心，瞻前顧後，無奈持續筋疲力竭，瀕臨枯竭邊緣。

陳女士，25歲，學校社工：「三年前，我在IFSC，處理大量的家庭個案、婆媳糾紛、家庭暴力、賭錢、酗酒、婚外情，當時我剛畢業，才22歲，自己成長也千瘡百孔，請問如何輔導比我年長30年的案主？去年轉為學校社工，面對不同持分者：小學生、家長、校長、副校、教師、精神科醫生……我夾在不同人的角色期望中間，無所適從，疲憊不堪。學生多次出事，打架、黑社會、非禮、自殺；每次陪學生到急症室，隨便要4、5個小時，深夜才回家，翌日又要偽裝鐵人，處理頻繁的家長求助。機構缺乏支援，只求過關，忽略質素。我的督導，一生都是做行政工作，沒有前線的個案經驗。上司最關心的，不是我的服務對象，而是疫情下必須追數達標，符合社署撥款的數字要求。機構明知我缺乏經驗，但項目工資太低，只有我們這些新丁申請，即使我對兒童心理一竅不通，自己也是巨嬰，已成為小學社工，其實非常危險！讀大學時，社工老師強調案主的個別性、獨特性、差異性，永遠以人為本，充滿神聖光環。現實，好像貨不對辦。畢業才三年，我由當初超級熱心，逐漸灰心、傷心，到愈來愈死心。原來，愛的相反，不是恨，而是冷漠。」

4、捲進慈悲疲勞：香港社福界，普遍忽略「慈悲疲勞」(Compassion Fatigue) 引發的集體傷害。社工長期、持續、密集去照顧案主，一旦過度投入，缺乏健康界線，容易吸引情緒勒索，積累負面情緒；表面工作正常，內心卻冷淡抽離，產生身心癥狀，甚至因為案主出事，社工過度認同而出現倖存者內疚、創傷後遺症。倘若社工倒下，整個社會通輸，打擊服務質素，導致社會問題惡化，進一步推高家暴、離婚、精神病、復吸、成癮、自殺的比率，加速集體創傷，增加整體醫療開支。業界值得考慮為每位社工提供自我關懷行動綱領，持之以恆落實執行。

周女士，51歲，更生服務：「情緒枯竭，是體制問題，也是個人問題，不能責怪別人，自己也要負責任。許多同工枯竭，都是性格使然，喜歡做拯救者，缺乏健康界線，不懂拒絕，容易被悲痛的弱勢吸引，過分捲進案主的情緒，其實是社工自己需要被需要，於是在服務對象身上創造需要，最終當然成為受害者，身心癱瘓。所以，情緒枯竭，不一定是制度和機構問題；如果不懂照顧自己，一味背負別人情緒，無論做甚麼工作，都容易出事！」

5、市民集體創傷：情緒枯竭，是近年香港社會的普遍問題。許多市民集體創傷，抑鬱、自殺、情緒病，愈來愈多。社工持續關懷沉重案主，容易承載負面情緒。社工訓練已經包括輔導，但始終不是全職臨床輔導，卻要同時做大量行政工作和輔導工作，難度極高，隨時面對投訴。一旦被投訴，便要遞交沒完沒了的文件報告，壓力甚大。如果案主是社署轉介的非自願個案，難度更高，情緒勒索、自殺要脅，讓社工難以招架，燈蛾撲火，身心俱疲。一旦社工不懂自我關顧，便容易枯乾。其實，社工也是普通市民，同樣面對社會衝擊，同樣傷痕累累；因應工作角色而強裝平靜，實質有口難言、百般無奈。

李先生，33歲，綜合家庭服務：「我長期處理80個個案，許多曾經自殺、強制送院，經常面對情緒暴烈、凶狠投訴的案主和家屬。大家以為我們是情緒專家，是德蘭修女，其實，長期面對高難度、高風險、高壓力的個案，我有點麻木，長期失眠，需要食藥，才能入睡。我現在5分鐘見一個客，速戰速決，最怕被投訴；即使超級無理，都必須按程序填寫詳盡文件，不能讓機構名譽受損，主管甚至要我隱瞞事實！香港的投訴文化愈來愈嚴重，足以令我失去工作，甚至專業資格。我好像變成CS (客戶服務)！主管最欣賞幫機構賺錢、優化機構形象的社工，卻不喜歡我講真話。社工都是人，經歷不公事件，難免沮喪。我常反思，今天社工仍是倡議 (advocacy)、充權 (empowerment) 嗎？」

6、不懂自我關懷：專業助人者，往往愛心漫溢，憧憬大愛世界。現實上，社工工作量卻排山倒海，喘不過氣。高層需要宏觀視野，關注整體機構利益，難以兼顧每位基層同工和服務對象，高層一道命令、一紙通告，足教前線同工人仰馬翻，感覺缺乏尊重，未必理解高層的難言之隱。部份前線社工便逐漸冷淡，諷刺的是，愈抽離愈冷漠的社工，枯竭比率愈低。相反，愈盡心盡力負責任，就愈容易枯竭。而且，年青社工的枯竭和流失率，明顯比資深社工更高。缺乏健康界線，不懂自我關懷、有效溝通，枯竭比率最高。

麥女士，醫務社工，48歲，「我是基督徒，永遠笑容可掬，用心幫助每個求助者。面對鋪天蓋地的衝擊，只能盡力配合，卻無法扭轉局面，工作缺乏自主，日復一日，放工回家，疲憊不堪，還有無盡瑣碎的行政跟進。直到身體出事，才發現逼死自己，持續背負了案主的情緒，去年嚴重腹痛送院，最後發現是胃癌二期！我才48歲，唉，已經加入『過勞俱樂部』，掉進『專業枯竭』水深火熱的屎坑！我究竟做錯了什麼，落得如此下場？」

四、專業枯竭的危機與轉機：

▲體制改革：

1、NGO的撥款多來自政府或大型基金，機構立場偏向保守，面對近年社會衝擊，民心撕裂、集體創傷，高層噤若寒蟬，社工深感無奈。社會巨變，社工的信念和定位，備受衝擊，大家都小心紅線，過去社工堅持的充權、倡議、公義、發聲、同理年青人、社區發展，今天如何自處、如何逆境轉身？

2、我們需要反思社工的輔導角色，因為社工和輔導是兩種不同的心態和技術，一旦混淆，容易顧此失彼。目前的社工，是輔導、充權、倡議、項目統籌、活動策劃、小組活動、福利申請、關懷個人、家庭服務……多功能的萬能俠。可是，輔導其實需要更加專業的臨床經驗和專業培訓，case worker不等同counsellor。這是兩條不同路線和策略：究竟由社工繼續扮演輔導角色，變成臨床社工，而將活動策劃、行政統籌工作，交給支援職級的同工負責；抑或是，將輔導交給臨床輔導和臨床心理學，讓社工專注活動策劃、行政統籌、項目聯絡、社區發展等行政工作，還是開拓嶄新模式，值得一起探討。

3、我們需要全盤規劃長遠福利政策，包括人力培訓和資源分配模式，訂立常規服務機制，檢討LSG的結構性問題，聆聽不同崗位社工的真實聲音。隨著社會急促改變，舊有社福模式和社工培訓，未能與時並進，導致人力資源錯配，人才持續流失。如何提升社工的滿足感和成就感？如何讓社福生態，切合社會嶄新發展？委實是當務之急。

4、許多歐美國家，積極善用民間力量，作為巨大社會服務安全網，香港卻一直依賴政府給社福機構撥款，來維持社會服務。我們會否考慮加入全民self-coach等不同嶄新模式，將有決心貢獻社會的普羅大眾，逐步培訓為朋輩支援者；善用團療力量，將痛點變亮點，有效提升人際和家庭關係，減低自殺、家暴、病發的比率，也減低政府的社福和醫療開支。

5、檢討大學的社工培訓：人才流失，令大學社工系的老師年青化，部份沒有臨床前線經驗，難免紙上談兵。於是，社工學生容易一廂情願，以致真正進入NGO工作時，落差太大，難以適應。如何讓學院老師不會空談理論，如何讓學生掌握實際情況，懂得自我照顧、重視個人修鍊、關心枯竭危機？我們值得關注準社工的培訓。

▲機構改革：
1、創造多元協作平台：社工強調平等尊重、一視同仁、以人為本；這些核心理念，需要認真落實，以免淪為空談。我們需要訂立有效機制，杜絕待遇不公、權力不均的結構。許多NGO其實自強不息、與時並進，開拓踏實有效的團隊行政機制，讓服務對象真正受惠，值得表揚，一起借鏡，建立公平公正的同盟開放平台，讓NGO不再各自為政，而是資源共享、互補互助、攜手共修。

2、提升督導機制：社工是高難度工作，年輕畢業生難以處理家庭複雜張力和高危個案，需要專業督導。可是，許多資深社工已被捲入無止盡行政工作，我們需要檢討並優化督導機制，確保新晉社工獲得全人關懷，持續成長，維持服務質素，也讓資深同工的豐富實戰經驗，得以傳承，薪火相傳。

3、整全身心關懷：關懷弱勢社群，需要極大心力、能力、溝通力、親和力、感染力。我們需要關注社工整全健康，提升內在修為、溝通能力、內在誠信，掌握當下轉念、情緒轉化之快道，讓NGO變成個人持續成長、發揮潛能、夢想成真的道場，從而吸引更多優秀人才做專業助人者。

4、推動同修文化：我們值得善用圓桌文化、媒體網絡，加上師友啟導、朋輩共修，讓社工不再孤軍作戰，讓基層社工和管理層有效溝通、和諧共融；透過多元團療的共修社群，每天實修，方為細水長流的康莊大道。機構值得為每一位社工，訂立持續自我關懷和團隊互撐的有效機制，讓大家增加對慈悲疲勞、情緒枯竭的敏感度，讓個人和機構成長，互相借力、水漲船高。

▲個人修鍊：

1、持續實修：專業助人者，容易捲進道德高地，沉溺於助人神聖光環，孤芳自賞，誤用助人角色去逃避自身問題，表裡不一，最終心力交瘁。我們需要覺察身心狀態，每天靜心，自我淨化，讓自己保持清淨初心。近年，政府投放許多資源在社福機構，絕不匱乏，關鍵是我們需要懂得善用資源、開誠布公、因時制宜，讓個人修鍊和機構革新，互動互利、共生共贏。

2、重拾初心：我們常說幫人，真正的出發點，可能是索取認同，一旦不被認同，就很失望。相反，如果幫助他人，是自我修鍊的內在使命，那麼，即使對方不欣賞，我們無須介懷。唯獨先處理自己，方能持續貢獻他人。體制改革，漫漫長路，我們先要照顧自己，放下「我來幫你」的神聖光環和道德高地，將社工去神聖化，不再塑造聖人形象，放下不切實際的期望，確保自己每天一小步，細水長流。

3、自己責任自己負：任何關係，都需要健康界線，才會幸福。一個人會否改變，完全是自己的選擇。社工是生命的同行者，案主如何選擇，始終是對方的事。我們需要有清晰的健康界線，成為負責任的創造者，不做拯救者、討好者、加害者，不揹負對方的責任，也不抱怨對方，而是堅持承擔自身責任，與身邊同修、案主一起成長。

4、訂立自我關懷的行動綱領，區分優先緩急，尤其身處逆境，需要懂得自我激勵、持續修鍊，為挫敗賦予價值，掌握當下轉念之道。自我關懷，絕非自私，而是謙卑踏實去提升自己、修為自己，方能身心健康，持續有效貢獻社會。

結語：關懷社工，關懷社會未來！

香港巨變，市民的情緒持續受壓。社工站在社會前線，其身心狀態是最好的寒暑表。如果連受過專業培訓的社工也枯乾，實在是社會的悲哀。

情緒枯竭，不是社工的專利，而是社會的新常態。我們每個人都值得關心自己，關心情緒枯竭；如果大家都崩塌，只會加重社工壓力。社工也是普通人，需要學習自我關懷。枯竭，是體制問題，也是個人問題。關懷社工，其實也是關懷市民的身心健康。社會生病，每個人都受苦。我們是時候檢討社會福利生態、定位和模式，重視社工專業枯竭的警號，一起反思專業助人者持續健康發展的有效模式。

過去16年，我一直探索生命成長模式，發現團隊共修是有效法門，全民self-coach更是終極目標。過去五年，我將團隊共修法門，運用到更生社群，效果出色，促使我反思香港社福界助人模式，值得善用不同範疇和門派的專業導師、治療師、輔導員、調解員、藝術治療、正念內觀、靜心法門等，一起自我啟導，讓更多市民懂得當下轉念、逆境轉身。

盡己綿力，拋磚引玉，渴望引發良性關懷，一起反思：

1、如何確保社福機構以人為本，堅持將服務對象的需要放第一位？
2、如何在社會巨變中重新探索充權、倡議、伸張公義的嶄新定位？
3、如何強化專業督導，堅持全人關懷，讓社工持續健康共修成長？
4、如何落實自我關懷機制，讓社工成長、集體共修成為機構文化？
5、如何善用民間專業力量，多元協作，讓更多市民懂得當下轉念？

https://bit.ly/3DqS5UQ
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～參考文獻～
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