自在coach 147: 道歉的藝術


 

2014年自在社在灣仔新伊館主辦香港感恩日,有三千人參加。當日活動下午三時舉行,約2時30,一位義工很緊張衝到我面前說:「華山,出事了,有位市民投訴我們義工人員不公平,歧視他,怎麼辦?」即使距離很遠,我也能聽到一位女士大聲責罵我們的義工,於是我馬上走到她身邊。當時我根本不知道發生什麼事,心裡只是提醒自己:「先處理情,後處理事;先處理自己,後處理對方」。我走近時看到這位女士憤怒地責罵我們,當她了解我是負責人時,她罵得更凶,我給自己靜了數秒,然後很誠懇地向她鞠躬,望著她說:「對不起,我衷心向妳道歉,我相信我們一定有些地方做得不夠好。」這女士沒有望我一眼,繼續責罵。於是,我再次鞠躬,誠懇地望著她說:「對不起。」就在這刻,那位女士忽然間停了下來,轉身望著我,就在電光火石的剎那,我第三次誠懇地望著她道歉:「我們一定有些地方做得不夠妥善,對不起。」接下來,奇蹟便發生了。她忽然望著我說:「算了吧,都和你無關,沒事了。」我對著這位女士笑一笑,再向她說:「對不起。」她更輕鬆地對我回應:「沒事了,沒事了,華山博士,你忙你的事吧。」

這件事令我極難忘,整個過程不超過一分鐘,就拆解了一個炸彈,如果她正式向新伊館投訴,麻煩的事情就會接續上演,我們需要開會跟進、討論、甚至回看即場錄影、解釋、報告等等。如今,一分鐘就將衝突化解了,各方面都滿意這結局。

所以,我深深體會到道歉的力量,真的能夠化解人與人很多衝突、矛盾、甚至災難。我經常提醒自己,無論與任何人出現矛盾,「先處理情、後處理事;先處理自己,後處理對方」。情是對方的情緒,更重要當然是自己的情緒,確保自己心平氣和,沒有任何投射,當我們能夠把自己處理好,能夠輕鬆自在,就一定能夠事半功倍,衷心祝福大家。



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自在coach 146: 為何我們拒絕表達自己?
自在coach 148: 先處理情,後處理事。