職場點滴

行哲曾做過零售, 知道客人口碑的厲害! 一個美好的消費體驗, 會令到客人再次回頭光顧! 一個不好的消費體驗, 客人會誇大了十倍地宣傳給身邊起碼超過十個親朋好友, 結果店鋪損失的將可能是十個客人的生意! 大的零售店, 都明白這個道理, 有時明知客人無理, 也寧願吃小虧, 滿足客人需要! 營商之道, 表面上買賣的是商品, 重要的是讓客人在交易的過程中得到美滿的感受和體驗. 就算偶爾商品出了問題, 倘若客人在投訴處理過程當中的體驗是公正美滿的, 客人還是會選擇繼續光顧的! 這是為什麼大品牌一旦發現了問題, 寧願花巨資回收產品, 也不想讓客人產生該品牌不負責任的感覺的緣由!

好事可能做十遍也沒人關注, 壞事只要一件, 就足以致命! 這道理在營商和為人處世上, 都值得我們大家認真正視!

每個人都有自己的強項和弱項, 作為公司主要負責人, 宗旨是以公司利益為核心,要能有胸襟容納不同的意見, 不拘一格, 知人善任. 人非完人, 所以才需要藉他人之長補自己之不足, 這樣做的主要目的是避免因為個人的弱項和盲點, 給整個公司或團隊造成損失. 舉例說公司負責人做重大的決定之前, 若果能夠虛心聆聽其他人士的意見, 這樣就能夠綜合各方面的看法和觀念, 避免了獨斷和主觀的風險, 從而提升決定的正確性, 增加成功的機會.

撰文：幸運星 我路過接待處，玫瑰喜悅地叫住我，說：「請你吃朱古力！」我接過朱古力，一看，是名店出品，我禮貌地稱謝，然後問玫瑰怎麼會有朱古力，她面帶笑容地回答：「是客人送來的，他答謝我幫他解決了問題，專誠送來朱古力！」 我知道擔任前線工作多年的玫瑰，每天面對無數壓力，縱使深明待客要有禮，服務要至上，奈何面對不同要求的客人，在既要講求公司原則，又要滿足顧客需要的情況下，實是左右做人難。所謂做得好是本份，做不好是失職，若遇上被投訴事件，就更是無奈。 因此，對於收到客人送來的心意，的確值得高興；我問玫瑰感覺怎樣，她靦腆的說：「當然高興，因遇上明事理的客人，而且他的需要也比較複雜，要多一點週旋工夫！」我補充說：「玫瑰，你當然是做得好，而你一定是你用心幫助客人，讓客人收到你的熱誠，所以專誠來多謝你，相信你繼續保持此幹勁，客人一定滿意，讚賞陸續有來！」 雖是小事一樁，但我決定好好發揮其價值，要使之成為美好的開始。 我回到辦公位置，決定記下這個＂功績＂，用電郵勉勵玫瑰，作為對玫瑰繼續加油的動力，並傳呈上司報告及與部門其他同事分享這喜訊，結果上司回應玫瑰「做得好！」 我感受到＂讓讚賞傳開去＂的力量，當相信正面與負面說話具同樣力量時，即正面行動與負面行動具同樣力量，我決定將焦點放在正面事情上，自己，別人，世界變得美麗，我為自己和同事鼓掌，因我們值得接受讚賞。

撰文：鄺頌安 兩個月後，公司當真晉升了另一位較明樂還遲入職的同事。在明樂心中，那位同事的說話技巧和銷售成績也略遜於己，於是，他也暗暗生氣。 「唉，沒辦法啦，他懂得擦Amy的鞋嘛。阿樂，你好自為之了。」兆輝認真地說。擦鞋？在明樂印象中，那位「上位」的同事並不是油腔滑調的人呢。 看見明樂默然不語，兆輝又補上一句：「阿樂很多事情，我們是不知道的。」明樂點了點頭，心想：「是的，人心難測呢，說不定他在我們背後，大拍馬屁，大獻殷勤呢，說不定，他還在Amy面前，說我壞話呢！」 「喂，你真的自己好自為之了。後天，我便會到美國受訓和開會了，三個星期後，才會回來的。」 明樂嗯了一聲，滿腦子千頭萬緒。 接下來的數天，明樂加倍努力，卻適逢淡季，銷售額不升反跌──所有同事的情況也相差無幾。明樂的心情卻異常低沉。 他開始注意那剛「上位」的同事和Amy，二人仍然志高氣揚，而且談笑風生。只是，他們就是看不見自己似的，總不與自己聊上幾句。明樂也只得咬一咬呀， 繼續拼搏。 結果，明樂成為了該月的銷售之星──雖然營業額只是稍稍上升，皆因那是淡季的開始。 「哼，有些同事，若以銷售額來計算，根本算不得什麼。他們能以『上位』，豈不是靠擦鞋。」下午茶期間，明樂有意無意地說出這話，一位女同事大力地附和著。於是，明樂又數算了某些同事幾句。 “各位同事，這次在美國的交流，我當真學習到不少新知識。其中，最重要的莫過於……」正在台上報的兆輝刻意頓了一頓，才認真地說：』最重要的就是建立團隊精神。在這裡我要承認，我以往經常說同事的壞話，又不信任團隊裡的同事。今天，我真的要跟大家道歉。」說罷，兆輝當真作了個90度鞠躬。 某個角落傳來一聲喝采，隨即全場掌聲如雷。明樂也輕輕拍掌，心情卻甚為複雜。他的第一個反應竟是冷笑。「兆輝這樣的人也會道歉嗎？他也知道欣賞別人的好處嗎……」 按著兆輝的指示，在場的同事嘗試彼此說出欣賞的話，又或是向對方說聲「不好意思」。期間，兆輝、Amy和最近升職的同事也有跟明樂說話，明樂擠出了生硬的笑容，心裡卻充滿疑惑和抗拒。「大家都在做戲吧。我才不會相信你們。」 回家途中，明樂仍然耿耿於懷，卻又不知自己為何如此。於是，他想起DP課程裡的重大目標──「睇自己」，隨即他發現了很多這幾個星期以來自已看不見的盲點。 「我為何放棄了原有的良好習慣，如：欣賞他人，這不是我相信的價值嗎？我為何開始說人壞話呢？是因為我感到自己受到不公平對待嗎？」 「我為何如如此抗拒他人的虛偽呢？是因為自己也有這些陰暗面嗎？」 明樂又想：「一個真理，從一個只說不做的人口裡說出，便不是真理嗎？我抗拒兆輝的講話，是由於自己想要逃避嗎？」 明樂繼續跟自己對話，把自己的陰暗面看得更清，只是，他的心情卻輕鬆了起來。

撰文：鄺頌安 兆輝和明樂是同事兼好友，二人均為某兒童教育軟件公司的銷售同事。兆輝為人健談幽默、自信勤奮，不單很快做出成績，且能獲取上司的信任和同事的欣賞。明樂則為人謙和有禮、愛思考而少說話，因而銷售成績只是中規中矩，人群中也不見得突出。 「這公司真是老土，產品售價調升了差不多10%，我只是爭取把Commission上調一點點吧！他們就是諸多藉口！」兆輝理直氣壯，在明樂和數位同事之前，大力地數說公司不是。其中兩位同事和應了幾句，明樂卻只微微點了點頭。 誠然，暗地裡，同事早已各有微言，卻從不作聲，如兆輝那樣的據理力爭，甚至公開指責公司，實在前無古人。對於兆輝的敢言，明樂也甚為欣賞，他心忖：「大概是他真的替公司賺了不少錢，才能如此有say吧！」 明樂自覺銷售技巧尚待改進，且性好和平，因此，雖知道公司實在刻薄，卻也不以為然。而且，因著他的信仰，他盡量不讓自己說出太多負面和指責他人的話。 半年過去，兆輝晉升為Team Leader，且繼續是數一數二的Top Sale，明樂的銷售成績也穩步上升。而公司也稍為上調了同事的佣金，且發放了一次性的獎金。 「哼，那個老女人，真的以為我是傻子！說什麼開會，想聽聽我的意見，說到底，其實想『收風』，我才不會中計！」兆輝不停用食指敲打桌面。午膳時，辦公室裡，只剩下兆輝和明樂。兆輝情理兼備地數落他一年前的上司、如今與他同職級的Amy。明樂見兆輝火氣甚猛，便只專注地聆聽，並不加上太多個人意見。 「你知道嗎？公司將會再升一人為Team Leader了。我曾提議升你，Amy卻大力反對，她說你沒有領導才能，即使是Top Sale，也不懂帶領新人。哼，如今，她又不是你的上司，他知道什麼！哼，我就是要公司知道他們看漏了眼。」 明樂的心情頗為複雜。對於兆輝的能言善道、口若懸河，他是心裡有數的，因此，對於他剛才的話，他是半信半疑的。半晌，他才輕聲道：「嗯，看來我真的還需要再做好一點，讓公司知道我的價值了！」

「發神經，她又無端端在房裏發脾氣『砰砰聲』扔杯。我什麼都沒做過，現在每天都如坐針氈，不知什麼時候做過什麼得罪她，好辛苦！」阿姿拿著電話壓低聲線向隔壁房的同事訴苦。

晴兒坐在房裏，臉上一陣紅一陣青，心想自問待阿姿這位普通文員級同事關愛有禮，自己在房內亦沒做過任何奇異的事，所謂的「砰砰聲」扔杯，其實只不過是因為杯是薄鋼製造，放在漆木枱上少不免有聲響。如此無故被聲討，無辜氣憤兼而有之。

筆名：Ariel 憤怒鳥(ANGRY BIRD)流行了已有好一段光景 —— 手指在手機熒幕上一拉一放，把不同顏色、功能的憤怒鳥射向敵陣，那些邪惡地把蛋偷走了的豬。被撞倒了的豬，最後爆破滅亡。 聽說，這個遊戲之所以在打工仔之間瘋靡一時，就是因為可以想像那個被打爆的豬頭是工作間中與你對著幹的人，打爆牠就可以抒發心中那股說不出來的怨恨。打工仔往往基於種種原因，而不願與各式「敵人」對話。一口悶氣不往肚裡吞，就在彈指之間流露。 大明指導新來的小宇一些工作的步驟：「喂！你這個步驟又錯了，到底你有沒有把我的話記住？應該是這樣那樣……你真笨！」來了一星期，差不多每天都聽到類似的話，大明說話的語氣實在令小宇感到難以接受。本來坐在一起吃午飯的兩個人，也愈坐愈遠。小宇在無聊時，寧願玩玩手機中的憤怒鳥，以解工作中的鬱結，也不想與大明交談半句。 「我才上工一星期，有做錯的地方也是難免的，他憑什麼這樣子說我呢？他自己也語氣不好，說話嘮嘮叨叨，明明是他教得不好，我才做錯的吧！」小宇氣憤的向好友家榮訴說自己新工的不幸，哥兒倆買了啤酒，在海邊把酒談心。「這樣子下去，我怕我受不住辭工不幹呢！」小宇把啤酒大口大口的往口裡灌，似是藉酒洗去心中的不快。 「『令人離開工作的不是工作本身，而是工作間的人。』看來此話不假啊！小宇啊，看來你的新同事令你很憤怒啊！」家榮小口的呷著啤酒，與小宇的急躁有鮮明的對比。 「如果打人不是犯法，我怕我已經打了他一頓！就像憤怒鳥的豬頭一樣！」小宇邊說，邊把手中的啤酒罐掐得變了形狀，彷彿它就是惹毛了他的大明一樣。 「大明做了什麼令你這樣生氣？」家榮不慌不忙的問。 「我是新來的，我希望可以好好學習，早點掌握工作，而不是每天都讓他指我什麼都不對啊！」懊惱的小宇，把那個變型的啤酒罐丟到海裡去，心情隨著啤酒罐流浪。 「換句話來說吧，你期望大明會怎樣對你呢？」看著小宇惱成這個樣子，家榮保持心平氣和的問。 「嗯…我期望他會有耐心的指導我，而不是這種『鞭策』…」沒了啤酒罐的小宇，終於可以靜下心來，回答家榮的問題。 「你對大明生氣是因為期望他可以細心的指教你，而不是現在的方式。如果你放下『他應該要細心地指教我』這個想法，你感覺如何？」家榮鍥而不捨的問。 「好像比較輕鬆，也不太生氣了。」本來愁眉不展的小宇開始放鬆過來，原來，一念之差竟可有如此的威力。 「這樣很不錯呢！其實你有沒有想過，你希望與大明創造怎樣的關係？」 「可能我們算不上是朋友，但是也不希望會和他變成敵人吧！我想，我希望和他建立相敬如賓的關係！」 小宇看到自己原本對大明的怒氣消失了，原來他渴望在工作關係中，得到尊重的感覺。 看著背包上那個豬頭掛飾，看來明天上班再不用「打爆你個死豬頭了！」

下午, 整個產品的樣板出來了. 聽到銷售部又和設計部的人員吵了起來. 行哲加入了“戰團”. 銷售部堅持要和總部商量了, 才決定產品細節的定案. 設計部意識到時間上來不及, 掙扎著是否服從銷售部的意見! 行哲覺得問題不是很大: “我們可以自己解決. 無論如何, 今天得批出圖紙, 以爭取時間!”

“有事我來承擔, 就這樣決定, 改一下尺寸, 今晚出圖紙!” 行哲語氣倔強和不退讓, 銷售部悻悻然退回了座位.

行哲在考慮產品包裝的時候, 銷售部又回來了, 說: “這個案子總體上是我的主意, 總部做類似的產品很有經驗, 他們做那樣的設計, 肯定有原因. 可否聽我的意見, 問一問總部?”

行哲的公司有個嶄新的團隊, 每個隊員都來了不久, 各有自己的特長, 但就沒有一個是全面的能手.

那這個團隊究竟將來會是三個臭皮匠, 能抵一個諸葛亮呢? 還是弄到最後變成三個和尚沒水喝? 行哲一開始的盤算是讓隊員們自己先磨和合一段時間, 再看情況而定.

銷售部的主管是最惹火的一位, 遇事不順意, 就倒豆子似的, 情緒全面傾瀉! 因為是從總部派來, 大家都禮讓他幾分. 他提出的要求, 幾乎大家都會跟隨, 沒有太多的責詢! 也因為他的主意不定, 不明白中國的實情, 大家正常的程序沒法遵守了, 事情開始在細節上反來复去, 步伐開始亂套. 設計部門, 因為經驗不夠, 只能聽從擺佈! 採購部門, 因為要求天天在變, 過分追求完美, 利潤的防線守不住了, 時間都耗在一兩個小的部件上!